Belle Extraordinaire

你想不到我知道你的生日吧!!

呵呵~ 當然知道 (多虧公司建立了完整的資料庫~)

那是一種驚喜 那是一種開心

No matter who you approached to, they knew your bday and say "HAPPY BDAY" to you

after you will see a surprise that's a bday cack in your rm. 

what a great memory and the first impression.

that's what I want to do, to creat the great memory for my customers.

but it's not easy to achieve in Taiwan now.

hard to get the balance between money and qualities.

that's all I know the situation of the idustry in TW.

有位客人連整個行李一起帶下來 剛好碰到我

一位日本人 用著流利的英文對我說

"這房間有菸味"

J "您住的是非吸菸房呀"

我只好解釋了一番 都已經開始全面禁止吸菸了 還是有許多老菸槍愛偷偷在房間吸菸

怎能體會 對菸味敏感的人可是非常的感冒呢

J "那要不要請房務 幫您做空氣清淨呢" 

GST 面有難色的表情 (我想我了解了 立刻幫他換房)

這次可尷尬了 給非吸菸房居然有菸味 那我這次用什麼來保證

儘管客人說 如果這間還有菸味 他就放棄了

聽到這樣 怎麼可以呢

我盡我可能讓他知道 如果還是不舒服 一定要跟我說 我一定會處理

過了一會 我打上去詢問

我才一接通 說了"GOOD AFTERNOON"

對方就說 "是JANET嗎? 這房間真的很好 真的很謝謝你的幫忙"

呵呵~  真是讓我欣喜呢!! 記住了我嗎? 我有讓你開心嗎? 那我今天也因為你而感到開心~ ^^

現在的工作一直讓我思考著 如何可以讓每一個approach我的人感到滿意與開心

It's the hardest work to satisfy every customer or everyone.

我想這或許是雙魚座的一個逃不出的迷思 總想什麼事情都可以讓每個人滿意

今天 我在工作上學到了一些東西 也有了突破跟成就感

下午 從總機那轉給我一通電話 說有位客人有帳務上的問題 此刻人即為火大

恩....(基本上聽別人講都沒啥感覺自己聽到才算數)

我一接起電話 立刻先來段標準的英文問候語

客：沒有人講中文嗎?? 還是一定要我講英文

J：：您好 可以講中文的 有什麼事情可以幫您解決的嗎?

接下來....便是長達近5分鐘的抱怨 口氣真的很兇

基本上 JANET 聽到火也快升起來了 (我想我就代表整個公司吧! 但第一刻哪會這樣想 第一刻一定是想 又不是我的錯 為何跟我講話那麼兇)

最後到了抱怨的尾聲

我用非常溫柔非常好氣的對她說 (雖然還有點小不爽快 但已消逝當中) 

小姐 您好 很抱歉造成你的困擾 我方便詢問您的資料 幫你查詢一下嗎

客還是有點氣的回答我的問題 不過比剛剛好些了 

幸好我找到她的資料 有了相關的資訊 讓她知道我了解她的情況 也請他等了一會

等到我最後回復的那一通電話

喔?! 剛剛像母老虎的小姐 突然口氣好溫柔 口氣是很安心的感覺謝謝我的幫忙 (儘管結論隔天才會知道)

我想 這就是我在現在的工作想做的事情吧

喜歡讓你感覺舒服 安心 快樂的感覺!!

在飯店中 形形色色的人 來來往往

我們提供優質的服務 為顧客創造美好的回憶

但回到現實面!

先讓我重回過去碰到這些客人的精彩畫面

1.良心為上策

說真的有些客人都不怎麼老實

用了冰箱飲料 不承認 

也還真的有人會把DVD播放器給帶走 這才誇張

明明已經說了第二天客滿 排在WAITTING LIST上面

就有客人硬是把行李放著霸占房間 人就這樣跑走也不接手機

說直接把行李箱搬出來嗎? 嗯!! 到時候給我搞個什麼東西不見了 或鬧到消保官去 真是自討苦吃

這位客人為何不認份一點 該退房就退房阿

2.裝熟的客人

沒來過就是沒來過 硬是說常常來住 (我怎麼一點印象都沒有??)

所以跟我坳折扣!!! 明知道自己走進高價的飯店還跟我殺價??!!

不過看你一臉心虛的樣子就知道 你應該知道是不會成功的吧.....何必呢?

3.怪怪客

有碰過住飯店還要看風水的客人嗎?? 真被搞翻了

入住之後 跟我說風水不好 廁所一定要在床的右邊 採光一定要佳 不可以在角落.....

今天要是LOW SEASON 就算了!! 我就陪你耗 今天幾乎客滿的狀態 你跟我看風水 又趕著要房間

叫我去哪裡生給你呀??!!  沒關係!! 我照生給你! 我果真記住你了!!!

若碰到超級潔癖的客人 就知道麻煩來了

嚴重到手是不能碰到鈔票 連信用卡都不能碰

這位客人都用塑膠袋拿鈔票及任何東西

我第一次碰到 我還以為上面有什麼病毒 連我自己都覺得毛毛的

"廁所有污點 換" "房間味道不對 換" "房間住起來就是不對 換"

不火起來 我們真的是很專業了......

4.打腫臉充胖子

有時候氣起來都會跟同事說

沒錢就不要來住 來住花了錢就不要碎碎念

某天晚上 有位客人要來入住 (還酒醉了呢!)

詢問價錢 感覺似乎對他有點貴 (但我想你帶著你的女朋友 想要住點高級的吧....)

看似心不甘情不願的付了錢 (虧女朋友也阻止他呢 一邊對著女朋友說 這沒關係啦!!)

結果呢? 付完錢之後 一直碎碎念 這裡到底在貴什麼 我在外面住還比這裡便宜

拜託! 先生!! 台北賓館 MOTEL那麼多 你嫌貴 為何還硬要往這裡住呀!!

你要的話 我還可以免費幫你訂MOTEL的房間哩

既然錢花了 就好好享受吧!! 不要一直碎碎念 

要享有高級的服務之前 請先當個有水準的客人!!!

雖然自己身在服務業 了解台灣的服務業有很多可以進步的地方

但是

在消費的同時 請不要以為自己都是拿"奧"州的護照

我接受批評指教 但不接受無理取鬧 

拿"奧"州護照的客人在各國會得到如此對待

以禮貌聞名的日本 依舊會好好的伺候你 但你後腳跟一離開 老闆會狂灑鹽巴 驅楣運啦

以高傲民族文明的法國 客人COMPLAIN,客人永遠是錯的.要COMPLAIN 你去別家吧!!

以奔放自由的民族美國 容你在此地撒野??!! 乎你出去都可以

(我曾經看過讓我傻眼的場景 不過在頂級的餐廳 不會這樣 直接找BODYGARD把你架出去先)

在台灣呢? 就自己的工作場所而言 我們依舊會滿足奧客的需求 但你的PROFILE已經是被註記超難搞客人 有本事就不要再來

要再來 我想全館上下 就只有你一個人不知道自己已經惡名昭彰 成為BLACK LIST的客人 想踏進一步 門都沒有

"不好意思 飯店在你要來住的時候 永遠都客滿" 

對於五星級的頂級飯店 大家對其服務有所期待 甚至更多

"NEVER SAY 'NO' TO THE GUEST"

更是我們所遵循的

沒錯 你付很多錢來住宿 買的就是我們的服務

但是請不要展現出吃BUFFET的心態 來下榻任何一間頂級飯店

對我而言 只要是我的顧客 任何人都可以享有最好的服務 我也很樂意為你完成任何的事情

但唯有有水準的客人 才會得到任何一個服務人員的尊重 而不是成為一個貪小便宜又沒水準的客人

就像是名牌衣服一樣

好服務很多地方都可以取得

會挑選名牌 看的就是一種地位 一種材質，後續服務的保證

當然價錢也不菲

這兩樣 有錢是都可以買的到 

但有那個質 穿上名牌衣服才合

有那個水準 住進頂級飯店 也才感覺順眼

所以 請當個好顧客 我想 你也會得到 優質的好服務!!

(我想這時候一定有很多人反駁 只好下個前提 面對一個奧客的前提下

是對於一個頂級餐館或飯店 其提供了很好服務!!我想 如此才有資格去說一個沒水準的客人)

後續 讓Janet來談談 近來所見的經典客人.... 

不諱言 我是超級工作狂  但我也挺懶的

我是閒不下來的人 要是心情好 我可以一直工作到天荒地老

前提是 我要心情好.....

這工作能做長久嗎? 老實說除非這是終身立志的志業 不然...."it's impossible" 

現在工作的地方很多人都說是最佳跳板 被挖不難 越跳越高則要靠實力

在這產業 似乎是 不跳不會升

想走嗎? 恩

但有猶豫加上有一點捨不得的時候

這代表時後未到吧!

這份工作之有趣 在於還沒進公司前 有千百個不願意就是不想去上班

因為有時候真的好累

但是一換上制服 就是一整個不一樣

挺少人會在到工作岡位的路途中 邊走邊笑吧!

哈哈!! 就是Janet啦

隱藏在地下的祕密 一條長長的通道

有著無數的門

左邊洗衣房的阿姨叔叔們推著搭推車堆著布巾 燙衣洗衣 吊衣杆整車整車的四處亂竄

要乾洗 要整燙 整車整車上千上萬的高檔衣物 等著被發送到各房間

走到一半 突然穿著小圍裙的阿姨右手拿煙灰缸夾的最新一期雜誌左手拿著抗敏枕頭

急著搭電梯就往上飆

右邊在做五花八門的可口點心

左邊在熬湯

看到小師父有成堆的蘿蔔馬鈴薯的著削

一轉身一位穿著日式服裝的小妹妹端著熱騰騰的鍋從我面前穿過

一把推門進入了另一個世界 瞬間消失在我眼前

跟我擦身而過的是帶著高帽來自法國的西餐主廚 

借個過 是花房的園藝師推著花車要去佈置會場兼到各樓層去送花了

這一條通道 是每天上班要到工作岡位去時每天會經過的必經之路

某天 走在這條路的時候

我笑了 這裡好有趣 這裡~什麼都有

這裡是一個不為人知的地方 麻雀雖小 五臟俱全 

七個月前 我從舅舅的口中聽到這一句話

至今

我才深深了解其中的含意(但也不敢說百分之百抓住他所要表達的意思)

工作要找自己所感興趣 自己所愛的

但是找到自己喜歡的工作並不代表你會碰到相符合的公司文化

來來去去 看到許多人進來也有許多人出去

我曾經從一位同事的口中聽到這樣的話

"他很努力也很優秀 但是他沒做到公司所想要的 沒走對方向"...所以他被調職了

同樣的話 在做審核的時候也曾經對我說過

"我知道你有想法有能力 但是要記住 要做對公司所要的方向才能夠往上爬 希望你可以早點開竅" 

我想 我大概懂了 (至少我懂一點 幫你們賺很多錢 你們就會每天對我笑)

許多公司有許多不同的文化

合不合你 像情人一樣 相處之後才會漸漸了解

一種寄人籬下的感覺吧! 當你看到許多有點愚笨的政策許多感覺不合理的行為

身為拿人加薪水的角色 就是這樣

副理如此說

"哪天你要是坐到副總的位置 記得你今天講的話以及所有的想法 "

但等做到那麼高的位置 我想那又是另一風景了吧 

難怪 舅舅會這麼說

最好的工作就是自己當老闆 

什麼大會考??!! 是上面閒閒沒事做嗎??

根據待過許久的同事說

以前從來沒有做過這種事情

難不成是拿來作考績的嗎

全公司上下等級分一大堆

說我這進公司一年不到的新人來做個新一年度大會考 我就認命了

但除了董事長 總經理 副總 協理 等級之外 全部都要來考試 

(基本上不用考試的人 在上百個員工裡面不到20個吧 當然那種打工兼差算時數的 不在計算之內)

全公司上下10幾個部門 全部都要考試

(哈哈哈哈 不好意思 我真的笑了 雖然為了考試還是很鬱卒) 

連管安全的安全部都要考唷 說可不可愛

不嘮叨了 念書去 

工作要是不快樂

我想 這不是長久能待的地方

那要怎麼快樂呢

人很重要

興趣也很重要

還能夠不斷的進步跟學習!! 

我不是那種可以坐在辦公是看著電腦朝九晚五的上班族

我喜歡跟人有互動 喜歡美的東西 喜歡刺激

談起我這份工作

累 曾經累到讓人想死的地步

曾經身體差到不行 現在也不知道好點沒 (基本上應該是比最糟的時候好多了)

但閒的時候 也不時會讓人感覺我是不是沒事都在放假的幻覺

口袋的東西 不是讓我非常滿意 但比起一般來說算還不錯 (對我這剛進入大社會的菜鳥要要求啥呢)

不過好的時候還真是讓人笑開懷!

低潮時刻誰沒有

年關將近 長官們最近都在跟我們做審核

萌生退意的想法不是沒提過

但這份工作 我想我不會後悔曾經做過

在審核當中

副理以一句話做結尾 "希望妳能把那感覺找回來"

什麼感覺呢?

曾經有一段時日

我瘋狂熱愛我的工作

覺得休假做什麼呢

"我想要上班""我想要上班"的念頭一直跑出來

會不會覺得我有毛病

但這種感覺曾經出現過 一種連我自己都覺得很珍貴的感覺

不僅對自己好 我想對上司對老闆都是個好現象

跟你上班的同事 合不合 這關係到團隊合作

跟你上班的上司 合不合 這關係到上班情緒

跟你上班的新人 合不合 這關係到工作效率

要是 天時地利人和 Oh My!! 那上班將成為天堂吧!! 

我說 這份工作無法做長久

但我很喜歡這工作 排除健康因素的話 

(不過這工作應該也是可以維持健康的吧...完全是看在年輕的份上拼了) 

這部門是除了Sales之外 可以讓荷包變多的地方

喜歡接觸不同文化是吧! 這工作也是另一種實現

我常說 樓下是賺錢錢 樓上是賺人脈

在現在的工作場合 已經被冠上優雅從容的印象

有好有壞 整體感覺從容不迫 優雅大方 但是就是動作慢

要說什麼呢 我太愛跟客人聊天了 所以錢才會賺多多嘛

總覺得自己應該要上去賺人脈才對

在樓上 有優雅的環境 有足夠的時間讓你跟客人聊天

客人皆是來自世界各地顯赫的貴賓

是建立人脈 建立感情忠誠度的地方

跟樓下比 樓下是賺錢轉速度 

我要的是質不是量 (所以一直覺得自己是上面的人)

不過對我這菜鳥來說 現在要錢還是要人脈呢 恩 想了好一陣子還沒有個決定

我想 說到人脈 我這初生之犢 還沒那足夠的本錢來跟人家談人脈 所以 先賺錢賺經驗吧!

終於........

放假了.....

這真是一個漫長的裡拜

三天前我就開始倒數

念著放假的日子

果然

現在放假了

比上班還忙碌...... (放假仍然不能睡到自然醒是目前的遺憾) 

新職業來臨

M型化社會越來越嚴重

有錢的越來越有錢 沒錢的生活越來越拮据

what's the new vocation? It's "Professional Butler"

但是真的會以這個為職業的人

或許不多吧

儘管打著年薪最低都有130萬的高收入

不過她的專業以及所要付出的

才導致現在處於供不應求的狀況

otherwise, you think "would you feel comfortable employing a butler?" 

或許也是一種虛榮的表現

享受著一起床或一回家就有人把事情都打理得好好的

在一般民眾 過去也有驚豔請菲傭或是一些阿姨

到家裡打掃或是顧小孩

BUTLER是另一種高級層次的管家

甚至管理的算會比一家小型企業的預算還多

現在在英國正盛行著呢

<From Telegraph>

Butler shortage has world's wealthy working 

The world's richest people are facing a crisis of unprecedented proportions: a chronic shortage of butlers.

	English butlers are sought after for their 'calmness in the face of adversity'

The demand for a new generation of Jeeves and Hudsons - from London to Dubai and, especially, from the Hamptons to Malibu - is so high that it is being counted in the tens of thousands.

"If we doubled the number of butlers, they wouldn't be without work," said Charles MacPherson, vice-chairman of the International Guild of Professional Butlers. Robert Watson, managing director of the Guild of Professional English Butlers, agreed. "What they mostly want in the Hamptons and elsewhere is an English butler," he said. "It's that very English calmness in the face of adversity."

The boom in demand for butlers - female and male - has been building over the past decade and is attributed to the increase in the number of dotcom millionaires.

A butler - or household manager, as they are increasingly known in the United States - can expect a salary in Britain of about £30,000, although some in America are getting up to £250,000. The highest paid is reputed to earn £1.5 million - with board and lodging thrown in, of course.

There are estimated to be up to 5,000 butlers in Britain, and Mr Watson said there remained a reluctance among people to choose it as a career.

 <過去叫管家 現在叫家務經理>